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ESPERO QUE ESTE BLOG SEA DE GRAN AYUDA EN TEMAS RELACIONADOS CON SERVICIO AL CLIENTE, CUALQUIER INQUIETUD O DUDA ACERCA DE ESTOS TEMAS PUEDEN ESCRIBIRME!!!

Mi Tierra Natal

Mi Tierra Natal
Villavo la Bella

jueves, 9 de septiembre de 2010

viernes, 3 de septiembre de 2010

CLIENTE



El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

Clasificación de los Clientes Actuales y Potenciales

Clientes Activos e Inactivos:


Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última cmpra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:

Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.

Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.



Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional:

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

1.Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

2.Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

3.Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

3. Clientes de Alto, Promedio y Bajo Volumen de Compras:


Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):

1.Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir especial.

2.Cliente del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

3.Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:

Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

1.Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

2.Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

3.Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

4.Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.


Clasificación de los Clientes Potenciales

Persona Física o jurídica que tiene la capacidad legal para adquirir un producto/servicio.

1. Según su Posible Frecuencia de Compras:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

1.Clientes Potenciales de Compra Frecuente

2.Clientes Potenciales de Compra Habitual

3.Clientes Potenciales de Compra Ocasional


2. Según su Posible Volumen de Compras:

Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

1.Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

2.Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

3.Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras


3. Según su Grado de Influencia:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:


1.Clientes Potenciales Altamente Influyentes

2.Clientes Potenciales de Influencia Regular

3.Clientes Potenciales de Influencia Familiar


Necesidades y Expectativas

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como un cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.

Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con la satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se denominan "básicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos físicos y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido.


Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera simultánea, como la necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades la limitación de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la persona deberá elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacer las dos.

A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio.

SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad



PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO:

-El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

-El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

-La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

-La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

-Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

-Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.



CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS:

-Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

-Los servicios son personalizados.

-Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

-Los servicios se producen conforme a la demanda.

-Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

-Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

-Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

-Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

-Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).

-Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

-Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

-Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

-Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.




RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO:



Razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se en cuenta que:

-Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

-El cliente es de buena fe.

-El servicio es una inversión importante.

-Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.

-Un cliente es ya cliente antes de comprar.

-La calidad de servicio es un dominio prioritario.

-El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.

-Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

-Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

-La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.



ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO:

-Imagen
-Expectativas y percepciones acerca de la calidad
-La manera como se presenta un servicio
-La extensión o la prolongación de su satisfacción.


 

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.

-Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
-Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
-Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
-Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.
-El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.



 7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.


-Eficiencia, precisión.
-Uniformidad, constancia.
-Receptividad, accesibilidad.
-Confiabilidad.
-Competencia y capacidad.
-Cortesía, cuidado, entrenamiento.
-Seguridad.
-Satisfacción y placer.



FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD:


-Atención inmediata
-Comprensión de lo que el cliente quiere
-Atención completa y exclusiva
-Trato cortés
-Expresión de interés por el cliente
-Receptividad a preguntas
-Prontitud en la respuesta
-Eficiencia al prestar un servicio
-Explicación de procedimientos
-Expresión de placer al servir al cliente
-Expresión de agradecimiento
-Atención a los reclamos
-Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
-Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.




RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE:

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:


-Empleados negligentes
-Entrenamiento deficiente
-Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
-Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
-Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
-Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
-Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
-Deficiente manejo y resolución de las quejas
-Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
-Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.




LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO:


-Apatía
-Sacudirse al cliente
-Frialdad (indiferencia)
-Actuar en forma robotizada
-Rigidez (intransigente)
-Enviar el cliente de un lado a otro.



LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

-El cliente es la persona más importante en la empresa
-El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. -Usted trabaja para sus clientes.
-El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
-El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
-El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
-El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
-El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
-Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
-El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
-El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio.
-Usted trabaja para su clientela.




LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

-No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
-Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
-Haga que los primeros 30 segundos cuenten
-Sea natural, no falso o robotizado
-Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
-Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
-Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
-Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
-Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
-Manténgase en forma, cuide su persona.



 
 
 


PROTOCOLO Y ETIQUETA

PROTOCOLO Y ETIQUETA



Protocolo social es el conjunto de conductas, reglas y normas sociales a conocer, respetar y cumplir, no sólo en el medio oficial ya establecido, sino también en el medio social, laboral, académico, político, cultural, deportivo, policial y militar.

Cuando dentro de una organización se aprecia como pertinente aplicar protocolos, se crea uno interno basado en la potencialidad de las autoridades que forman parte de la misma; esto le permite llevar a cabo sus actividades en general. Dentro de sus habilidades a desarrollar se encuentra: hacer y recibir invitaciones, así como retribuirlas. También abarca las precedencias en una mesa principal, el tratamiento que se debe tener con ciertas autoridades ya sean políticas o eclesiásticas. La historia del protocolo está lleno de exageraciones que podríamos llamar "vanidades humanas", que han tenido su origen por diferentes razones como el despotismo, el poderío militar de algunos pueblos, o el progreso material de otros, lo cual daba a esta materia una verdadera complejidad al introducir desaveniencias o disputas entre los pueblos, que en ocasiones terminaron en guerras en especial en ciertos países orientales, por el despotismo de las cortes y por su etiqueta igualmente despótica. El protocolo ha existido desde los tiempos más remotos. Confucio vivió 500 años antes de Cristo y plasmó el pensamiento y las costumbres de la nación china. Uno de sus principales biógrafos, Max Eastman, dice que Confucio desde niño mostró gran inclinación por toda clase de ritos y ceremonias. Ya en la edad madura, deseoso de hacerse experto en todo lo relativo al ceremonial, dejó la pequeña provincia de Lu para trasladarse a la capital con el fin de estudiar las reglas de la etiqueta. Estableció un paralelo entre la moral y los buenos modales, la etiqueta y ceremonial. Por otra parte, el evangelio de San Lucas que se lee el XVI domingo después de pentecostés dice: "Cuando seas convidado a bodas no te coloques en el primer puesto porque puede llegar otro invitado de mayor distinción que tú y entonces el dueño de casa te insinuará que pases al último lugar". Esta parábola la relataba Cristo para decir que el que se ensalza será humillado y el que se humilla será ensalzado; pero, para el caso que nos interesa, deja establecido que ya existían las normas sobre la colocación de la mesa de acuerdo con el rango y la jerarquía de las personas.



Etiqueta, es un código que gobierna las expectativas del comportamiento social, de acuerdo a las normas convencionales dentro de una sociedad, clase social o grupo social. Aunque usualmente no está escrita, puede estar codificada en forma escrita. La etiqueta usualmente refleja fórmulas de conducta en las que la sociedad o la tradición han mitificado. La etiqueta puede reflejar un código deontológico subyacente, o puede surgir a partir de la moda, como en la Bretaña del siglo XVIII donde actos aparentemente sin sentido como la manera en que la taza de té se mantenía se asoció con la clase alta. Como "cultura", es una palabra que poco a poco se ha vuelto plural, especialmente en una sociedad multiétnica con muchas expectativas chocando entre sí. Así, hoy en día es posible referirse a "una etiqueta" o "una cultura", concediendo el hecho de que no es universal. En Inglaterra, sin embargo, la palabra etiqueta tiene sus raíces en el siglo XVIII, volviéndose una fuerza universal en el siglo XIX al grado en que ha sido descrita como la palabra que define apropiadamente la vida durante el reinado de la Reina Victoria



NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA






Reglas de cortesía telefónica:

1) Al contestar una llamada:

 · Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
· Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?
· En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
· No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)

2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

· Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
· No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde
· No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente
· Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

3) Al transferir una llamada

· Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
· Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
· Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
· Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
· Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido


4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio

· Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes
· Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
· Describa en forma clara el mensaje
· Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente
· Agradezca al cliente su llamada
· En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
· Confirme el teléfono para conectarse con él
· Haga una pausa
· Espere que el cliente corte antes que Ud

6) Uso de palabras apropiadas

· Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda
· Brindar la información en su medida justa
· La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
· Jamás contestar con preguntas

7) Pequeños y grandes detalles

· "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia
· "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.

Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A

"¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?
· Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés.

Ejemplos: "Es obvio"

8) Personalice la conversación

· Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.
· Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.

Pautas:
a) Anteponga Sr./ Sra.
b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo
c) Trátelo de Ud.
5) Al terminar una llamada

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

En términos individuales, el hombre se comunica con sus actitudes, con los movimientos de su cuerpo, de sus manos o movimientos de los ojos, la expresión de su cara.

 
La comunicación verbal:


 La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.


Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.


Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.

La comunicación no verbal:



¡¡¡Una imagen vale más que mil palabras. !!!


En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.

Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Características de la comunicación no verbal:




• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.

• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.

• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.


• Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.


Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.


El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).




ELEMENTOS DE LA COMUNICACION EMPRESARIAL

ELEMENTOS QUE EJERCEN INFLUENCIA EN EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN SON:



1. INDIVIDUALIDAD- el individuo es una persona sujeta a la influencia, influencia de acontecimientos que podemos recibir tanto de nosotros mismos como del exterior ( son los estímulos) que pueden ser internos y externos (ruido, voz, acontecimientos), conscientes (ambulancia) y subconscientes (escuchar algo a lo lejos).


2.ATENCIÓN SELECTIVA- el centro recibe toda clase de estímulos, pero de estos solo se presta atención a unos pocos, esa atención puede ser:


•INVOLUNTARIA- cuando intuimos x ejemplo una amenaza, (cuando nos van a robar).


•VOLUNTARIA- cuando percibimos de uno buena comunicación recae tanto en el emisor como en el receptor del mensaje.


3.PERCEPCIÓN SELECTIVA- todo el mundo selecciona consciente e inconscientemente entre todos los estímulos q pueden llegarle, en esta percepción influye: x un lado la experiencia y x otro el conocimiento previo.


El modo en que la gente capta los mensajes que recibe depende en gran parte de su experiencia.


4. ACTITUDES Y CREENCIAS-como consecuencia del entorno y de nuestras experiencias vamos, creando una serie de creencias, hay empresas en las que no se valora el esfuerzo, todas estas creencias y actitudes nos van hacer responder de forma automática en un proceso comunicativo sin que nos detengamos a pensar en ello.


5. LA MOTIVACIÓN: OBJETIVOS Y VALORES- toda conducta es motivada, se hacen las cosas x alguna razón, todos tenemos nuestras metas y objetivos en la vida, y normalmente creemos en todo aquello que nos ayuda lógrarlo, tambien tenemos unas creencias de tipo general ( la honradez), otro valores ( la seguridad económica, la independencia, cierta ambición en el trabajo), de todas estas cosas otorgamos valores distintos, pero son nuestro sistemas de valores.


Los objetivos y las escalas de valores de una persona influyen en su percepción del mundo, además influyen en su comportamiento y la forma en que interpretarán las comunicaciones que le lleguen de otros, sus actitudes y valores son algo tan inseparable de su personalidad que cualquier persona se negaría modificarlas.

COMUNICACION

La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información de una entidad a otra.


Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes. Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.